Российские компании переходят от автоматизации к стратегии ITSM к 2026 году

Российские компании с оборотом свыше 20 миллиардов рублей переосмысливают роль ITSM в бизнесе. По данным совместного исследования BPMSoft и Softline, проведённого во втором квартале 2026 года, системы управления ИТ-услугами из инструмента для обработки обращений превращаются в ключевую платформу для цифровой трансформации. В опросе участвовали 39 топ-менеджеров, включая CIO, CDTO и руководителей бизнес-направлений, которые ответили на 70 вопросов о текущем состоянии и перспективах ITSM в их организациях.

Впервые за несколько лет импортозамещение перестало быть основным драйвером изменений. Вместо этого компании фокусируются на построении зрелых процессов, которые интегрируются с другими системами управления предприятием. Среди участников опроса 68% отметили, что их ITSM-платформы теперь используются не только для внутренних ИТ-заявок, но и как основа для автоматизации бизнес-процессов. Например, в металлургических холдингах такие системы помогают управлять логистикой, а в банках — обслуживать клиентов через цифровые каналы.

Технологические приоритеты сместились в сторону гибкости и масштабируемости. Классические решения для автоматизации уступают место модульным платформам с открытыми API, которые позволяют быстро интегрироваться с ERP, CRM и другими корпоративными системами. 72% респондентов заявили, что используют или планируют использовать инструменты на основе искусственного интеллекта для анализа обращений и прогнозирования нагрузки на ИТ-службы. Это помогает сократить время реакции на инциденты и снизить количество повторных обращений.

Однако рост возможностей сопровождается новыми вызовами. Основными барьерами для развития ITSM участники назвали нехватку квалифицированных кадров (45%), сложности с интеграцией разрозненных систем (39%) и сопротивление сотрудников изменениям (32%). При этом 58% компаний уже внедрили или тестируют решения для управления знаниями, чтобы сделать поддержку более эффективной. Это особенно актуально в условиях, когда ИТ-отделы вынуждены обслуживать не только традиционные рабочие станции, но и распределённые команды, работающие удалённо или из разных регионов.

Эксперты отмечают, что российский рынок ITSM находится на переломном этапе. Если раньше системы внедрялись точечно для решения локальных задач, то теперь они становятся частью глобальной стратегии цифровизации. Это требует не только технической зрелости, но и изменения культуры работы внутри компаний. Те, кто сумеет перейти от тактического подхода к стратегическому, получат конкурентное преимущество в условиях ускоренной цифровизации экономики.